В DWW Akademie принято смотреть на сопровождение студентов иначе, чем в других школах. Здесь не ждут, пока появится проблема, а стараются её предупредить. В основе подхода лежит не реагирование на сложные случаи, а постоянное человеческое участие. О том, как выстроена эта система изнутри, рассказала Наиля Савина — руководитель службы заботы о студентах, которая прошла путь в компании от куратора групп до главы целого направления.
Тревога и желание перемен: кому помогают наши сотрудники
Типичный учащийся DWW Akademie — человек старше 35 лет, переехавший в Германию в силу жизненных обстоятельств. Часто у него есть семья с маленькими детьми, образование и хорошая профессия в прошлом. Когда Jobcenter предлагает такому релоканту работу на кассе в супермаркете, это вызывает разочарование. А сложности с адаптацией в Германии, языковой барьер, неопределенность с документами, выгорание и отсутствие понимания, как строить жизнь заново, только повышают тревожность.
В результате такой человек очень хочет изменить ситуацию, но боится, что обучение станет ещё одной трудностью, на которую уже нет сил. И задача команды DWW Akademie как раз в том, чтобы превратить обучение из стресса в ресурс и опору в новой стране.
| «Большинство наших студентов приходят в момент, когда внутри больше тревоги, чем уверенности. Смогу ли я? А если не получится? Как всё это совместить с работой, детьми и адаптацией в новой стране? Мы не просто отвечаем на вопросы — мы идём рядом от первого сомнения до первого успеха». Наиля Савина, руководитель службы заботы о студентах |
Почему забота важнее поддержки
Название «Служба Заботы» выбрано не случайно. Классическая служба поддержки реагирует на уже случившиеся инциденты: клиент сталкивается с трудностью — ему помогают. Но для аудитории, с которой работает DWW Akademie, этого недостаточно. К тому же, предотвращать кризисы проще, чем разбираться с их последствиями.
Поэтому школа старается увидеть проблему в тот момент, когда она только появилась на горизонте, иногда даже до того, как студент сам её осознал. Кураторы звонят не тогда, когда человек пропустил все сроки сдачи проектов, а когда он стал реже появляться на занятиях. Этим забота отличается от поддержки.
Старт за четыре недели до первого урока
Подготовка начинается задолго до того, как человек получит доступ к основной программе. Все новые студенты получают приглашение на прекурс по soft skills, которые будут полезны и в процессе обучения, и при трудоустройстве. Можно научиться работать в команде, выстраивать эффективную коммуникацию и самостоятельно планировать нагрузку в условиях нехватки времени.
На это этапе перед студентом стоит несколько задач:
- плавно войти в учебный ритм без стресса;
- зарегистрироваться и освоиться на платформе с помощью куратора;
- решить все технические вопросы перед началом основного курса.
Это помогает снизить стресс перед стартом. После открытия доступа к основной программе куратор лично звонит каждому студенту, чтобы убедиться, что человек зашёл на платформу, разобрался с подключением к уроку и чувствует себя уверенно.
Сопровождаем от первой недели до выпуска
Куратор остаётся с группой в процессе всего периода обучения, чтобы что-то подсказать, согласовать или просто поддержать в сложный момент. В школе предусмотрено несколько способов поддерживать связь с куратором:
- регулярные групповые встречи;
- общий чат для новостей и объявлений;
- персональная работа в чате или по звонку.
Поддержку можно получить не только от куратора, но и от такого же студента. В DWW Akademie действует система бадди, когда каждому студенту назначают напарника внутри группы, чтобы вместе выполнять домашние задания, устраивать мини-созвоны и делиться переживаниями. Благодаря этому многие находят настоящих друзей, что особенно ценно для человека, который чувствует себя одиноким в новой стране.
А чтобы студент успешно прошёл обучение до конца, куратор отслеживает посещаемость и успеваемость. Если что-то идёт не так, команда помогает вернуться в ритм.
Как мы действуем в сложных случаях
Никто не застрахован от форс-мажоров, особенно в новой стране. Бывают затяжные болезни, семейные кризисы и другие сложные обстоятельства, которые сложно предусмотреть заранее.
И здесь важно не давать студенту в такой ситуации формальную отписку, а искать решение. Сотрудники Службы заботы разбирают каждый случай индивидуально. Главный принцип — встать на сторону студента, услышать его и сделать всё, чтобы он дошёл до финиша.
Главный результат: новая жизнь
С каждым потоком к концу обучения команда DWW Akademie видит самую ценную перемену. Человек, который пришёл растерянным, с сомнениями и страхом не справиться, выходит из школы с новой профессией, новыми друзьями, ощущением, что у него есть место в новой стране. По словам Наили Савиной, главное, что DWW Akademie даёт и знания, и почву под ногами, и новые возможности.
А служба заботы помогает найти стажировку и начать новый профессиональный этап в жизни. Часто люди не расходятся навсегда после финального урока, а продолжают поддерживать связь через сообщество школы.
Leave a Reply